Con más de 20 años de experiencia en la industria de BPO, sin duda podemos presentar los principales aspectos en los que centrarse al evaluar un centro de contacto o un socio de BPO.

Una cosa que debe hacer antes de pasar por un proceso de selección es comprender sus propios requisitos y lo que debe buscar en el socio. Por experiencia, hemos visto varias situaciones diferentes y para que su empresa y marca tengan éxito, se trata de encontrar el socio adecuado.

Se trata de hacer las preguntas correctas: ¿Cuánto se preocupará por mí esta empresa de BPO? ¿Qué tan importante soy para su negocio? El emparejamiento correcto es extremadamente importante.

Durante nuestros años de trabajo con grandes corporaciones, hemos visto clientes con operaciones de 50 puestos que se asociaron con organizaciones de $ 1 mil millones más BPO: si bien un pequeño porcentaje de estas situaciones funcionan, la mayoría de ellos luchan por la importancia neta de su negocio para el La gran organización de BPO es realmente pequeña y no es significativa en una hoja de cálculo. Esto dificulta la relación para ambos y complica la posibilidad de seguir siendo un cliente prioritario para la empresa de BPO.

El ajuste adecuado y el socio adecuado para una operación de 50 asientos habría sido un centro de contacto boutique, y no una organización de $ 1 mil millones más BPO. Busque un socio de BPO que valore la contribución financiera que hace a sus pérdidas y ganancias; de lo contrario, es posible que haya perdido la capacidad de llamar su atención y realizar cambios que pueden ser críticos para su negocio.

Hacer estas preguntas le ayudará a asegurarse de que está tratando con un actor comercial serio. Antes de conformarse con un contrato, seleccione aquellos equipos que sean ágiles y flexibles para adaptarse a sus requisitos actuales, que también sean capaces de escalar con sus necesidades crecientes.

A continuación se muestran los elementos principales que sugerimos para su debida diligencia mientras busca y evalúa cualquier socio potencial de BPO o Contact Center. Desde nuestra perspectiva, estos son los principales elementos a considerar:

1. Experiencia probada en la industria
2. Differentiator
3. Employee Engagement: Right people, Right culture, Right employee experience.
4. Enfoque del desempeño
5. Comunicación eficiente y eficaz
6. Tailored solutions: Infrastructure, Technology & Innovation
7. Location & Pricing
8. Potential Scalability or Limitations

Experiencia probada en la industria

The first item to focus on when evaluating a new BPO call center vendor is their proven track record in the industry.

Independientemente del tiempo que la empresa haya estado en el negocio, centre su atención en su equipo de liderazgo y su experiencia, así como en su pericia. Esto le dará una variedad de oportunidades potenciales para su crecimiento y asociación con ellos.

Recuerde, haga las preguntas correctas: ¿Cuánto tiempo han estado (socios y equipo de liderazgo) en la industria? - Pídales que compartan sus antecedentes. Pregunte con qué tipo de marcas / clientes se han asociado en el pasado. ¿Cuál es o era el tamaño de esas cuentas? - Conocer bien cuáles son sus fortalezas, qué son capaces de gestionar y cuál es su estrategia.

Compromiso de los empleados: gente adecuada, cultura adecuada, experiencia de empleado adecuada

Como probablemente ya sepa, es difícil tener un buen control y asegurarse de que cada persona que se une a su equipo tenga las habilidades, pero puede maximizar las probabilidades de éxito si se implementan los procesos y la cultura correctos.

Los talentos cercanos a la costa obtienen mejores resultados en este frente porque comprenden mejor los matices culturales de las Américas, sin embargo, no están del todo exentos de defectos. Al contratar empleados nearshore para los requisitos de su centro de contacto, asegúrese de que los agentes sean más conscientes culturalmente de su base de operaciones y posean un acento neutral.

Dicho esto, el socio ideal para usted compartirá toda la experiencia de sus empleados con usted, incluidos sus procesos: programas de reclutamiento, selección, incorporación, capacitación, crecimiento y desarrollo de habilidades. Si son realmente un socio, buscarán co-crear una inmersión cultural completa para todo el equipo involucrado con su programa. Desde el punto de vista de la cultura, busque siempre la alineación, la transparencia y la responsabilidad.

Enfoque del desempeño

Concéntrese en su estructura, procesos y una proporción decente de supervisor a agente para asegurarse de que sus clientes reciban la mejor experiencia de su clase.

En términos de proporciones, nuestra sugerencia es mantenerse alejado de la proporción de 1:25 o 1:20, tratar de mantenerse cerca de las proporciones de 1:10 o 1:15 para garantizar que se lleve a cabo una comunicación adecuada entre el supervisor y el agente. una experiencia notable y “la mejor en su clase” para sus clientes, ellos necesitan comunicar y facilitar la información para resolver y prevenir cualquier insatisfacción del cliente.

También en términos de desempeño, comprenda que, como cualquier aspecto de su asociación con una organización de BPO o centro de contacto, el desempeño es, en última instancia, una co-creación y también hay corresponsabilidad.

Su responsabilidad al contratar y subcontratar es proporcionar el material de capacitación adecuado, asegurarse de que haya un proceso de transferencia de conocimientos adecuado a su proveedor de BPO. Una vez más, busque alineación, transparencia y responsabilidad.

Comunicación eficiente y eficaz

La comunicación eficaz y eficiente comienza desde arriba. Asegúrese de que haya una comunicación clara y concisa con el equipo de liderazgo. Con el tiempo, visitará su sitio, lo que le brindará una buena oportunidad de conocer al resto del equipo de administración con el que interactuará.

Tiene que haber un compromiso mutuo para garantizar que la comunicación de ambos equipos se lleve a cabo con la frecuencia y la frecuencia necesarias para ofrecer la experiencia, los resultados y los objetivos establecidos por su empresa.

Soluciones a medida: infraestructura, tecnología e innovación

Todos sabemos y entendemos por qué los componentes de infraestructura, tecnología e innovación son importantes. Afortunadamente con la pandemia, la mayoría de los BPO poseerán la infraestructura necesaria, las soluciones basadas en la nube y las plataformas de software de colaboración que se implementan fácilmente.

Hoy en día, la mayoría de las organizaciones de BPO o de centros de contacto tienen potencialmente la opción de soluciones WFH (trabajo desde casa) y soluciones a medida que pueden escalar según sea necesario.

Descubra cómo pueden ofrecerle una solución a medida para su empresa, su marca y su experiencia.

Ubicación y precio

Idealmente, para cualquier empresa en los Estados Unidos, probablemente desee explorar soluciones en tierra, cerca de la costa y en alta mar. El precio de los servicios de BPO está en constante fluctuación, sin embargo, para las soluciones nearshore existe una sensación de estabilidad a este respecto.

Ahora, parte de su debida diligencia es también identificar las fortalezas y oportunidades del mercado laboral. Asegúrese de conocer el tamaño del mercado laboral, incluidas las tasas de educación y desempleo) y cómo serían las estrategias de contratación en un lugar en particular.

Las soluciones ideales para las empresas estadounidenses son casi siempre soluciones Nearshore, mientras que usted se queda cerca de casa, tiene acceso a servicios que pueden ayudarlo a reducir costos, aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente.

Posibles limitaciones y escalabilidad

Como se señaló en el elemento anterior, busque el potencial de la organización para escalar de acuerdo con sus necesidades comerciales. Esto dependerá del tamaño de su empresa y de su participación en el mercado. Asegúrese de que su pareja tenga el alcance y el potencial necesarios para respaldar su crecimiento.

En Kairos Connect

En Kairos Connect, nos enfocamos en brindar una experiencia “mejor en su clase” para usted y sus clientes a través de nuestra amplia gama de soluciones que incluyen:

• Servicios BPO: Experiencia de cliente, Soporte técnico, Ventas, Cobranzas y Back Office.
• Servicios alojados: instalaciones de vanguardia con toda la infraestructura necesaria para lanzar su negocio en un plazo acelerado.
• Servicios de consultoría: un modelo híbrido de BPO y solución de servicios hospedados.

Esperamos tener noticias tuyas pronto.

Autor: Anthony Williams - Socio director del equipo de KAIROS Connect

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