La atención al cliente siempre ha sido muy reactiva y muy pocas veces proactiva. De hecho, la mayoría de las organizaciones de servicios operan de manera reactiva, lo que requiere que los clientes inviertan un esfuerzo significativo para navegar por múltiples canales de servicio, a menudo sin éxito. Desafortunadamente, esto conduce a una baja contención del autoservicio y a la insatisfacción del cliente.

Su enfoque, como marca centrada en el cliente, debe apuntar a una experiencia sin fricciones para sus clientes, no al revés. Los líderes de atención al cliente y soporte deben emplear un compromiso dinámico con el cliente para permitir una experiencia de cliente más personalizada

El ROI de implementar un enfoque proactivo de atención al cliente y soporte al cliente.

En un estudio reciente realizado por Gartner a más de 6.000 clientes, solo el 13% de los encuestados informa algún tipo de servicio al cliente proactivo.

Sin embargo, esa misma investigación muestra que el servicio al cliente proactivo puede resultar en un aumento de un punto porcentual total en su puntaje de promotor neto, puntaje de satisfacción del cliente, puntaje de esfuerzo del cliente y puntaje de mejora de valor.

Razones por las que debería centrarse en una atención al cliente proactiva.

En un estudio diferente se encontraron hallazgos sobre qué motivos serían aceptables por parte de los clientes, en caso de que quisiera realizar el servicio al cliente o la atención al cliente, de manera proactiva.

Estas razones son las siguientes:

• El 30% está abierto, si es para resolver un problema.
• El 20% está abierto, si es para educarlos en una nueva función.
• El 18% está abierto, si se trata de ofrecer un nuevo producto.
• 12% están abiertos, si se trata de renovar una compra.

Always keep in mind that most of the customer experience happens in a digital environment, mainly due to the recent pandemic and you should always strategize with this in mind, focusing on process, people and technology. A proactive approach towards nearshore call center or customer care and support will directly impact on your company by:

• Ingresos crecientes.
• Reducción de gastos.
• Mejorando su experiencia general del cliente.

Las expectativas de servicio al cliente están aumentando y cada interacción es una oportunidad para aumentar la lealtad y mitigar la deslealtad. Es el momento adecuado para enfocarse e invertir en la ejecución de la experiencia del cliente y Kairos Connect puede ser el socio adecuado para usted, ya que brindamos servicios de centro de contacto boutique, servicios alojados y consultoría para ayudarlo a brindar la mejor experiencia al cliente en su clase. .

Autor: Equipo de KAIROS Connect

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